Gegendarstellung der Aviteo Ltd. (Usenext) zum Beitrag: Die Lastschriftfalle – Ist Usenext noch zu retten?

Am 18.01.2013 erreichte mich die folgende Gegendarstellung zu meinem original Beitrag auf folgender Seite:

www.dirkpagador.de/die-lastschriftfalle-ist-usenext-noch-zu-retten/

Hier die Gegendarstellung:

Wir möchten den Fall für Sie zusammenfassen:
Am 02.01.2013 hat sich Ihr Vertrag automatisch verlängert.
Da wir unseren Kunden das Vertrauen entgegenbringen, dass Rechnungen auch umgehend beglichen werden, haben wir Ihnen das neue Datenvolumen umgehend zu Verfügung gestellt. Erst am 09.01.2013 haben wir die Mitteilung erhalten, dass der Betrag nicht abgebucht werden konnte.
Natürlich kann so etwas schon einmal vorkommen, weshalb wir Ihnen ohne zusätzliche Gebühren die Möglichkeit gegeben haben, die Abbuchung über einen simplen Klick auf einen Link, den Sie per Mail erhalten haben, erneut anzustoßen.
Für Sie war schon früher ersichtlich, dass die Lastschrift zurückging. Anstatt sich bei uns zu informieren, wie nun vorzugehen ist, sind Sie, wie Sie selbst in Ihrem Blog geschrieben haben, davon ausgegangen „das dieses Problem zu lösen sei, indem ich einfach umgehend den fälligen Betrag an Usenext überweise". Sie hätten sich zuvor schriftlich oder telefonisch an unseren Support wenden oder auch die Soforthilfe auf unserer Website konsultieren können.

Hier lautet die erste Frage bereits: „Die Bezahlung hat nicht geklappt – was kann ich tun?" In der Antwort finden Sie folgenden Satz: „Bitte tätigen Sie keine Überweisungen auf unser Bankkonto, da es nicht möglich ist, Überweisungen dem jeweiligen Account zuzuordnen." (www.usenext.de/support/soforthilfe/bezahlung/)

Nun kann es passieren, wie auch in Ihrem Fall, dass man ungern Rechnungen offen lässt und daher die Bezahlung schnellstmöglich durchführt. Dies ist ja auch lobenswert. Damit wir unseren Kunden im Falle einer Überweisung umgehend den Betrag zurückerstatten können, benötigen wir einen Überweisungsbeleg der bestimmt Kriterien erfüllt.

Auf unseren Konten werden täglich extrem viele Transaktionen verzeichnet, was es unmöglich macht jede Buchung einzeln zu kontrollieren. Daher ist es wichtig, dass der Beleg die Kriterien erfüllt. Nur so wissen wir auf welchem Konto der Betrag eingegangen ist und können dann auch dementsprechende Rückerstattungen vornehmen.

Ihren Beleg mit den Umsatzdetails vom 11.01.2013 haben wir durchaus geprüft. Wir konnten ihn aber so nicht akzeptieren, da sich 1. kein Hinweis darauf befindet, dass es sich um eine Überweisung handelt (dort steht „DTA GUTSCHR.EINZ", was nicht eindeutig auf eine Überweisung hinweist) und 2. der Beleg nicht fälschungssicher ist. Dieser zweite Punkt hat sich als notwendig erwiesen, da man in der Vergangenheit oft versucht hat uns in die Irre zu führen.

Wir haben aus diesem Grund und weil das Durchsuchen der Buchungen auf dem Konto mehr Zeit in Anspruch nimmt, einen neuen Beleg angefordert. Dem sind Sie leider nicht nachgekommen. Wir wollten dafür sorgen, dass die Situation so zügig wie möglich für Sie geklärt wird und haben uns daher die Arbeit gemacht und Ihre Buchung ausfindig gemacht. Nach einer Weile sind wir dann auch fündig geworden und haben daher heute eine Gutschrift beantragt.

Wir haben also nicht, wie Sie schreiben, versucht uns „mit aller Macht […] vor vermeintlichen Schaden zu schützen", uns dadurch auch keinen Vorteil erwirtschaftet und uns durchaus die Mühe gemacht, Sie zufrieden zu stellen. Es mag für den Kunden umständlich erscheinen, aber wie beschrieben, haben sich gewisse Schritte als notwendig erwiesen.

Die Sperre gehört auch aus diversen Gründen zu diesen notwendigen Schritten. Sobald uns die Mitteilung erreicht, dass der Betrag nicht abgebucht werden konnte, wird der Account automatisch vom System gesperrt. Viele Kunden hatten in der Vergangenheit, anstatt uns zu kontaktieren, einfach ein weiteres Paket gebucht und somit das vorherige Paket verkürzt, was aber die offene Rechnung nicht löscht.

Dass das für Kunden, die sofort bezahlen, unbequem ist, ist nachvollziehbar. Allerdings entsteht kein Verlust, da das Datenvolumen erhalten bleibt und nach der Freischaltung das Enddatum des Vertrages angeglichen wird. Somit geht weder Datenvolumen, noch Vertragslaufzeit verloren. Wie sich der Rechnungszyklus verschiebt, kann erst endgültig bestätigt werden, wenn die Sperre wieder aufgehoben ist. Daher ist das angezeigte Datum nur ein voraussichtlicher Zeitpunkt.

Was feststeht ist Folgendes: sobald die Abbuchung als erfolgreich in unserem System verzeichnet ist, erfolgt die Freischaltung 7 volle Tage, also 7 x 24 Stunden, danach. Das ist in Ihrem Fall der 23.01.2013, da wir am 16.01.2013 eine Positivmeldung verzeichnen konnten. Sollte uns nachträglich noch eine Negativmeldung erreichen, dann würde die Sperre bleiben.

Dass Sie die nächste Rechnung am 16.02.2013 zu erwarten hätten, selbst wenn die Freischaltung am 16.01.2013 erfolgt wäre, ist leider auch inkorrekt, da zwischen der Aufladung und dem Eintreten der Sperre 7 Tage lagen und sie damit schon 7 Tage Ihres bezahlten Monats erhalten haben.

Sie schrieben: „Dadurch ist die Antwort von Usenext schlicht unwahr und die zahlreichen Berichte, die diese Vorgehensweise beschreiben, sind wahr." Die zahlreichen Berichte basieren größtenteils auf Unwissenheit, falschen Vermutungen und vorschnellen Handlungen, was sich bei Ihrem Fall leider auch erwiesen hat.

Um die Zeit bis zur Freischaltung zu überbrücken, haben wir Ihnen einen weiteren Sonderaccount mit 5 GB erstellt. Wir hoffen, dass die Situation für Sie nun verständlich ist und bitten Sie höflichst Ihre Aussagen in Ihrem Blog zu korrigieren, da diese sehr rufschädigend sind und nicht auf Fakten basieren. Sollten Sie am kommenden Montag, den 21.01.2013, keine Anpassung vorgenommen haben, dann sehen wir uns gezwungen den Fall unserer Rechtsabteilung zu übergeben.